一、市場化和信息化是推行iso9001質量體系的動力
病人和臨床科室是藥學部的顧客，在供求關系上，藥學部是供方，病人是需方，為使病人滿意，藥學部須向社會和病人提供優質服務，把滿足病人和臨床科室的要求轉化為量化的目標去完成。推行“體系”，規范藥學人員在標準服務程序下的服務行為，可以使病人增強對醫院的信心，增加對醫院的好感，提高醫院的知名度。住院藥房作為藥學部與臨床科室和病人聯系的窗口單位，應率先在藥療保健上打好服務牌。
二、領導重視和全員參與是推行iso9001質量體系的保證
醫院領導對藥學部“體系”貫標工作給予了高度重視，要求貫標培訓管理決策層要學懂，具體執行層要學透，員工操作層要學會。住院藥房主管參加了藥學部聘請專家組織講解的內審員培訓班，并順利取得了內審員資格證書，同時組織了住院藥房人員參加的“體系”文件的學習，使全體員工認識到在藥學部推行“體系”的可能性和必要性，明確責職，分工合作，做到全員參與，注重實效，避免流于形式。在內部審核和管理評審期間，員工們能嚴格按照已制訂的規章制度來執行，追求零缺陷服務，虛心聽取顧客意見，認真整改。
三、文件化的管理是推行iso9001質量體系的前提
藥學部組織貫標小組編寫了質量手冊、程序文件匯編和工作文件匯編。住院藥房需要編寫的是自己日常的工作文件。針對自己的工作，組織骨干編寫住院藥房工作文件，包括出院帶藥調配、臨床藥柜管理、庫存管理、擺藥管理、麻醉藥和精神藥品管理、消毒劑請領發放、退藥管理、實習進修帶教大綱、藥品效期管理、衛生檢查、計算機管理等各項制度，管理記錄包括處方、醫囑單、藥品近效期登記表、報損藥品一覽表、積壓藥品登記表、擺藥發放差錯登記表、顧客意見登記表、滿意度調查表及滿意度統計表、麻醉藥品逐日消耗登記表及統計表、藥房服務質量檢查表、藥品質量檢查記錄、信息反饋單、培訓記錄表等。編寫工作文件的目的就是要求員工為顧客提供標準化服務，使日常工作有據可依、有據可查、有據可究。
四、量化的質量管理目標是推行iso9001質量體系的基礎
針對藥學部提出“以病人為中心，確保服務規范、優良、全面；以質量為核心，確保用藥安全、有效、經濟”的質量管理方針，住院藥房結合自身條件和發展方向，提出了5條質量管理目標：（1）醫囑、處方調配差錯率≤3/10000；（2）顧客滿意率≥90％；（3）每月盤點，藥品帳物相符率≥90％；（4）藥品質量100％合格；（5）麻醉藥和精神藥品管理100％合格。其他考核指標還有庫存限額不超過相當于當月平均20天的銷售額，而藥品的損耗控制為≤2/10000。
五、貫徹是否順暢是推行iso9001質量體系成敗的關鍵
在初期的內部審核中，住院藥房的問題表現在不注意保留記錄備查和對“體系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但檢查時往往拿不出證據來。如儀器設備的檢修和維護及校準記錄、外來文件的保管等。針對這些問題，貫標小組有針對性地下室蹲點，進行幫、帶，提出了“說到做到、做到有效”的口號，將日常工作規范化、程式化、文件化，要求做了就留下證據備查。如針對臨床科室反映的問題，以前常是一部電話解決問題，現在必須填寫“信息反饋單”，還要將處理情況寫進去。發現了藥品質量問題，以前是直接退回藥庫，現在還須填寫“不合格品通知單”，注明不合格項及原因分析。雖然看似工作量增加了，但是工作關系理順了，彼此責任分清了，更利于工作的順利開展。
總之，推行ISO9001質量管理體系，既規范了住院藥房的質量管理，培養了一批管理人才，又增加了顧客滿意度，提高了經濟效益和社會效益，實現了住院藥房質量管理的自我完善和持續改進，是一項雙贏事業。
